AI chatbot pre web: od otázky ku kvalitnému dopytu
Návštevník sa pýta na dostupnosť služby, termín alebo rozdiel medzi dvoma produktmi. Odpoveď potrebuje teraz, no obchodník práve telefonuje. AI chatbot môže pomôcť s prvou orientáciou a pripraviť podklady pre človeka. Jeho hodnotu však neurčuje počet správ. Dôležité je, či zákazník dostal správnu odpoveď a dostal sa k ďalšiemu kroku.
Začnime otázkami, ktoré sa skutočne opakujú
Pri návrhu chatbota najskôr zozbierame typické otázky z e-mailov, formulárov a telefonátov. Rozdelíme ich na otázky s jasnou odpoveďou, situácie vyžadujúce aktuálne údaje a prípady, ktoré musí riešiť človek. Otváracie hodiny možno čítať zo schválenej znalostnej bázy. Stav objednávky už vyžaduje overenie zákazníka a bezpečné prepojenie s e-shopom.
Prvý pilot odporúčame obmedziť na jednu službu alebo skupinu produktov. Vďaka tomu sa dá presne skontrolovať, z čoho asistent odpovedá a pri ktorých otázkach má priznať, že odpoveď nemá. Rozširovať rozsah má zmysel až po vyhodnotení reálnych rozhovorov.
Ako môže vyzerať získanie dopytu
Predstavme si firmu, ktorá montuje tieniacu techniku. Ide o modelový príklad, nie o výsledok konkrétnej realizácie. Asistent vysvetlí rozdiel medzi riešeniami, spýta sa na typ objektu a mesto realizácie. Ak návštevník chce ponuku, ponúkne odovzdanie kontaktu obchodníkovi. Sám nesľúbi konečnú cenu ani záväzný termín montáže.
- Zákazník uvedie, s čím potrebuje pomôcť.
- Asistent odpovie zo schválených podkladov a podľa potreby položí doplňujúcu otázku.
- Pred odovzdaním kontaktu vysvetlí, komu a na aký účel sa údaje odošlú.
- Obchodník dostane stručné zhrnutie, pôvodnú požiadavku a informáciu, ktoré údaje ešte chýbajú.
Čo pri vývoji nastavujeme
Navrhneme rozhovor, napojíme znalostnú bázu a podľa možností existujúcich systémov aj CRM alebo formulár. Súčasťou má byť jasné označenie AI asistenta, možnosť kontaktovať človeka a obmedzenie oprávnení. Asistent na všeobecné otázky nepotrebuje prístup ku všetkým zákazníkom ani možnosť meniť objednávky.
Testujeme aj nesprávne predpoklady, neúplné otázky a pokusy prinútiť asistenta ignorovať jeho pravidlá. Verejne prístupný chatbot nesmie zobrazovať interné poznámky alebo údaje iného zákazníka. Podklady v znalostnej báze preto potrebujú vlastníka, dátum kontroly a postup aktualizácie.
Ako vyhodnotiť prínos
Sledujme správnosť odpovedí na dohodnutej vzorke, počet užitočne odovzdaných dopytov, čas do reakcie človeka a podiel rozhovorov, pri ktorých návštevník nedostal riešenie. Úspechom nie je nízky počet odovzdaní operátorovi za každú cenu. Pri zložitej požiadavke je správne odovzdanie lepšie než sebavedomá, ale chybná odpoveď.
Čo si pripraviť na úvodnú konzultáciu
Stačí zoznam najčastejších otázok, aktuálne informácie o službách, používané systémy a kontakt na človeka, ktorý bude kontrolovať odpovede. V UNIQINO vieme navrhnúť rozsah, vytvoriť rozhranie chatbota a pripraviť potrebné prepojenia. Pozrite si naše AI riešenia alebo nám opíšte situáciu, ktorú chcete zjednodušiť.
